PostNL…

Beste Rick van team PostNL,

Met enige verbazing je mail ontvangen. Ik ga er voor het gemak van uit dat PostNL een serieus bedrijf is, dat staat voor hun core-business: post en pakketten bezorgen in Nederland. Als ik inlog op jullie website, dan lees ik ‘Wij zijn PostNL en we hebben iets voor u’. Daar wil ik het even met je over hebben. En over je mail die je vrijdag stuurde…

PostNL is een bedrijf dat door leveranciers in het buitenland wordt ingeschakeld, wanneer er in Nederland bij een klant iets bezorgd moet worden. Blijkbaar hebben die buitenlandse firma’s vertrouwen in jouw organisatie en leveren ze pakketten bij jullie af die bestemd zijn voor Nederlandse klanten. De buitenlandse firma, reMarkable, waar ik een bestelling deed, had eveneens dat vertrouwen. De verzendkosten om mijn bestelling op mijn thuisadres te krijgen was overigens bij die betaling inbegrepen. Al eerder is door deze firma -toen weliswaar via DHL- herhaaldelijk een pakket in goede orde bij mij bezorgd. Voor mijn laatste bestelling kon ik er voor kiezen om de bestelling via de ‘reguliere weg’ te laten bezorgen. Dat bleek dus via PostNL…

Via allerlei mails heb ik wekenlang het bezorgtraject van PostNL gevolgd. Ik heb een aantal malen met de klantenservice van PostNL gebeld. Via adviezen van ‘nog even afwachten’, ‘het pakketje ligt bij de douane’, ‘het pakketje zal binnen een paar dagen bezorgd worden’ kreeg ik uiteindelijk het advies om digitaal een soort van ‘vermissingsformulier’ in te vullen. Die actie mijnerzijds (?) zou leiden tot onderzoek door jullie, naar waar het pakketje gebleven was. Dat ik daar zélf een vermissingsformulier voor moest invullen, vond ik al vreemd, want ík was het pakketje niet kwijt. Júllie waren het kwijt! Maar goed, ik werk zelf in een grotere organisatie en ik snap dat sommige zaken geformaliseerd moeten worden voordat ze (al dan niet) gaan werken. Hoe dan ook, ik verwachtte dat het in ieder geval een oplossing zou opleveren, er van uitgaande dat PostNL nu, via terzakekundige specialisten, hun verantwoordelijkheid ging nemen.

Nou moet ik concluderen uit jouw mail dat die verantwoordelijkheid zonder enige moeite teruggeschoven wordt naar mij als klant? De énige in het hele proces die geen enkele invloed heeft op het verzendingstraject, van buitenland naar binnenland naar mijn huisadres? Een traject waar PostNL van aangeeft dat het hun vakgebied is? ‘Wij zijn PostNL en we hebben iets voor u…’. Nou, blijkbaar dus niet altijd…

Ik heb jouw mail voor de duidelijkheid onder mijn reactie bewaard, voor het geval er behalve jijzelf ook nog andere collega’s bij TeamNL werken. Even een metafoor om te zien of ik goed begrijp wat je eigenlijk zegt in je mail: Ik bestel een artikel bij een firma X, die tegen betaling aanbiedt dit artikel bij mij thuis te bezorgen. Deze firma schakelt daarvoor een tussenbezorger Y in. Die neemt het pakketje in ontvangst en schakelt vervolgens een bezorger Z in. Dat herhaalt zich mogelijk een paar keer, maar uiteindelijk is het pakketje bij eindbezorger P… Ergens in dat traject is het pakketje kwijt geraakt. Maar in plaats dat in volgorde deze bezorgers taakbewust en met verantwoordelijkheidsgevoel bij vorige bezorgers informeren waar het pakje zou kunnen zijn gebleven, concludeert nu eindbezorger P ‘na een onderzoek tot zijn spijt en met excuses’ dat de klant het maar moet uitzoeken bij de firma, waar hij het pakketje heeft aangeschaft.

Ik weet niet waar het ‘onderzoek’ van PostNL uit heeft bestaan, maar van ‘service’ is hier m.i. niet echt sprake. Zeker niet wanneer eerder in het traject het pakketje blijkbaar nog wel ‘op de digitale radar’ van PostNL was, getuige de antwoorden die ik via de klantenservice mocht ontvangen. Even voor jouw duidelijkheid: ik was niet betrokken bij de, zoals jij ze in je mail noemt, Internationale Postafspraken die er zijn gemaakt. Jij blijkbaar ook niet, want ik zie dat het de reden is dat je mij niet verder kunt helpen…

Ik schrijf regelmatig columns en ik moet je zeggen dat ik deze hele handelswijze van PostNL wel columnwaardig vindt. Misschien moet ik er op de valreep van 2019 nog maar een verhaal aan wijden om mijn gevoel over PostNL na jouw mail te kanaliseren. Mogelijk gaat de column viral en, wie weet, komt het terecht bij iemand die wél de Internationale Postafspraken kent en mij verder kan helpen. Want ik zie dat jij het lopende dossier al gesloten hebt in de veronderstelling dat je mij voldoende geïnformeerd hebt.

Met vriendelijke groet,
Geert van den Munckhof

PS Dank nog voor je excuses, maar ik hoop dat je het me niet kwalijk neemt, dat ik liever het pakketje zou willen ontvangen.

---